Ministarstva

Prava putnika u izvanrednim okolnostima: Što učiniti ako vam je putovanje ugroženo

Putnici u paket-aranžmanima imaju pravo raskinuti ugovor bez naknade i dobiti puni povrat ako dođe do izvanrednih okolnosti koje utječu na putovanje. Povrat mora biti izvršen u roku od 14 dana. Ako agencija ne vrati novac, putnici mogu podnijeti prigovor, prijavu Državnom inspektoratu, obratiti se udrugama za zaštitu potrošača ili sudskim putem. Sve agencije moraju imati policu osiguranja od nesolventnosti, koja pokriva i nužni smještaj i povratak ako je putovanje započelo. U slučaju štete, putnici imaju pravo na naknadu od organizatora, osim ako se dokaže da je šteta uzrokovana putnikom, nepredvidivom trećom stranom ili neizbježnim izvanrednim okolnostima.

24.03.2026 | Ministarstvo turizma i sporta

Lokacije:	Hrvatska
Teme:	Putovanja, Potrošačka prava, Zakonska regulativa
Izdvojeni datumi:	2026-03-24T14:44:12Z
Datum:	24.3.2026. 14:44:12
Kategorije:	Putovanja, Potrošačka prava, Zakonska regulativa
	prava putnika, paket-aranžman, izvanredne okolnosti, raskid ugovora, povrat sredstava, nesolventnost, osiguranje, turistička agencija, Zakona o pružanju usluga u turizmu, Zakona o zaštiti potrošača

Upute o pravima putnika u slučaju izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći

Obavještavamo putnike da temeljem odredbi Zakona o pružanju usluga u turizmu („Narodne novine“, br. 130/17, 25/19, 98/19, 42/20, 70/21 i 126/25) u slučaju izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći, a koje su nastupile na odredištu ili u njegovoj neposrednoj blizini i koje znatno utječu na ispunjenje paket-aranžmana ili koje znatno utječu na prijevoz putnika na odredište (npr. prirodne nepogode, sigurnosni rizici, izvanredne situacije na odredištu) imaju pravo raskinuti ugovor o putovanju u paket-aranžmanu prije početka paket-aranžmana bez plaćanja bilo kakve naknade za raskid ugovora, kao i pravo na puni povrat svih plaćanja izvršenih za paket-aranžman.

Povrat uplaćenih sredstava putnička agencija mora izvršiti bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od raskida ugovora.

Ako turistička agencija ne izvrši povrat sredstava u propisanom roku, potrebno je podnijeti pisani prigovor turističkoj agenciji, koja je dužna potvrditi primitak prigovora i odgovoriti u roku od 15 dana temeljem Zakona o zaštiti potrošača („Narodne novine“, br. 19/22 i 59/23).

Sve turističke agencije koje organiziraju paket-aranžmane dužne su imati policu osiguranja za slučaju nesolventnosti (stečaja ili nemogućnosti plaćanja), te u slučaju stečaja ili nemogućnosti plaćanja od strane turističke agencije putnici imaju pravo na povrat svih uplata izravno od osiguravajućih kuća iz polica osiguranja navedenih u ugovoru o putovanju u paket aranžmanu.

Zaštita u slučaju nesolventnosti turističke agencije obuhvaća i nužni smještaj, prehranu i povratak putnika (repatrijaciju) ako je putovanje već započelo.

Zahtjev za povrat podnosi se izravno osiguravatelju ili nadležnom jamstvenom tijelu na temelju ugovora ili potvrde ugovora o putovanju u paket-aranžmanu, a koji moraju sadržavati podatke o osiguratelju (društvu za osiguranje odnosno banci) s pripadajućim osobnim identifikacijskim brojem, adresom e-pošte i brojem telefona, brojem izdane jamčevine (broj police osiguranja ili bankarske garancije) i druge podatke potrebne za aktiviranje jamčevine.

Detaljni uvjeti ostvarivanja prava na povrat i postupak podnošenja zahtjeva propisani su Zakonom o pružanju usluga u turizmu, Zakonom o zaštiti potrošača, općim uvjetima poslovanja organizatora (turističke agencije) i ugovorom o putovanju sklopljenim s turističkom agencijom.

U slučaju da turistička agencija ne izvrši povrat sredstava u roku 14 dana od raskida ugovora možete:

podnijeti prijavu Državnom inspektoratu Republike Hrvatske (turistička inspekcija) https://dirh.gov.hr/podnosenje-prijava/83
zatražiti zaštitu putem udruga za zaštitu potrošača https://www.szp.hr/udruge-za-zastitu-potrosaca/aktivne-udruge-za-zastitu-potrosaca-u-rh
kao krajnju mjeru, pokrenuti postupak pred nadležnim sudom.

Također imate mogućnost:

koristiti Europski potrošački centar Hrvatska za prekogranične sporove https://www.ecc-croatia.hr/
pokrenuti postupak alternativnog rješavanja sporova (ADR) https://www.szp.hr/imate-potrosacki-spor/alternativno-izvansudsko-rjesavanje-sporova-adr
koristiti platformu za online rješavanje sporova (ODR) Europske unije https://consumer-redress.ec.europa.eu/index_en

Također u slučaju neispunjenja, djelomičnog ispunjenja ili neurednog ispunjenja obveza koje se odnose na paket-aranžman, odnosno, bilo koje nesukladnosti, putnik ima pravo, neovisno o sniženju cijene ili raskidu ugovora, zahtijevati od organizatora putovanja primjerenu naknadu za svaku štetu koju pretrpi, a organizator je dužan putniku naknaditi tu štetu bez nepotrebnog odgađanja.

Organizator putovanja se oslobađa odgovornosti za štetu ako dokaže da:

se nesukladnost može pripisati putniku
se nesukladnost može pripisati trećoj osobi koja nije povezana s pružanjem usluga putovanja obuhvaćenih ugovorom o putovanju u paket-aranžmanu i da je nesukladnost nepredvidiva ili neizbježna ili
je do nesukladnosti došlo zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći.

S tim u vezi organizator putovanja u paket-aranžmanu dužan je s osiguravateljem sklopiti ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu, pri čemu je u ugovoru ili potvrdi ugovora o putovanju u paket-aranžmanu koji ili koju mora predati putniku, organizator putovanja dužan navesti podatke o osiguranju od odgovornosti za štetu, osiguranim rizicima o osiguratelju - društvu za osiguranje s pripadajućim osobnim identifikacijskim brojem, adresom e-pošte i brojem telefona, broj izdane police osiguranja i druge podatke potrebne za aktiviranje osiguranja i ostvarivanje prava na naknadu štete.